| Езиково и компютърно обучение |
|---|
 |
English for Customer Care
ФОРМА НА ОБУЧЕНИЕ: индивидуална
Можете да се обучавате както ПРИСЪСТВЕНО, така и ОНЛАЙН.
Цел на курса - в кратки срокове да придобиете навици уверено и грамотно да общувате с клиенти - говоримо и писмено на английски език.
Курсът е предназначен за широк кръг потребители, с ниво на владеене на разговорен английски не по-ниско от Pre-Intermediate (A2), на които се налага да се занимават с обслужване на клиенти, да решават проблеми, свързани с обслужване на клиенти, да консултират, да оказват помощ, да съветват и пр.
Програмата на курса включва широк кръг от теми, засягащи всички аспекти на обслужването на клиенти и гости, стандартни фрази и изрази, помагащи грамотно да разрешавате конфликтни ситуации, практически съвети.
За основа на курса се използва учебното пособие English for Customer Care (Oxfоrd University Press), включващо и интерактивни ресурси.
УЧЕБНА ПРОГРАМА
1. Customer care / Работа с клиенти
- Залог за успешна работа с клиенти
- Неочаквани факти при работа с клиенти
2. Face to face with customer / Лице в лице с клиента
- Езика на тялото
- Посещение в компанията
- Какво може и какво не е удачно да правим при среща с клиент
- Стъпки за печелене на клиенти
- Невидимият клиент
3. Dealing with customers on the phone / Общуване с клиента по телефон/
- Основи на общуването по телефон
- Телефонен разговор с клиент
- Кое всъщност чува клиента?
4. Call centre success / Успешна работа в кол - център
- Как да отговорим на обаждане
- Обаждания на "Гореща линия"
5. Delivering customer care through writing / Работа с клиенти чрез писма и e-mail
- Ефективни писма и електронни съобщения
- Официален и неофициален стил на писмата
- Анализ на проблемите
6. Dealing with problems and complaints / Разрешаване на проблеми и оплаквания
- Стратегия и политика при разглеждане на оплаквания
- Писмо-извинение
- Как да обясним политиката на компанията